治理车险理赔难提升客户体验是核心

专访

——访平安产险总部车险意健险理赔部副总经理吴涛

□本报记者 袁婉珺

近日，为治理车险理赔难，保监会和经营车险业务的保险公司采取了一系列举措，已初见成效。如何看待车险理赔难问题？从哪些环节着手提高客户满意度？平安产险总部车险意健险理赔部副总经理吴涛接受了本报记者专访。

记者：您如何看待车险理赔难问题？

吴涛：车险理赔难问题在保险行业内是存在的，保险公司要正视这个问题，不能回避。之所以有车险理赔难的说法，除了服务时效、态度，主要是被保险人感到保险公司制定的条款有问题，理赔手续多，期望和现实不符。此外，我认为还有个不容忽视的问题是保险公司和被保险人信息不对称，保险公司需在保险合同条款上凸显清晰明了的免责内容并尽到告知义务，使被保险人充分了解免责条款。被保险人也应维护自身的合法权益，在投保时要求保险公司告知免责条款，做到明明白白投保。

记者：车险理赔难主要体现在哪些方面？

吴涛：平安产险在一定程度上也存在车险理赔难的问题。2月15日，保监会召开综合治理车险理赔难工作会议后，根据客户咨诉和一线作业人员的访谈，我们认为，车险理赔难主要存在四个方面的问题：一是全案周期（从报案开始至结案支付的全部流程时间）长，客户抱怨慢；二是客户抱怨理赔手续复杂，要求多；三是车辆维修的标准存在争议；四是人伤赔偿纠纷比较多。

记者：您认为需要从哪些方面着手解决车险理赔难的问题？从哪些环节着手提高客户满意度？

吴涛：未来车险业务的竞争是服务的竞争，保险公司的发展要立足于如何为客户提供优质的服务，如何提高客户的满意度，如何提升客户的体验。服务是终极的竞争，口碑是实实在在的品牌。

要提高客户满意度，就要把全部理赔流程梳理清楚，客户不仅仅关注理赔时效，同时需要解决的问题还有理赔手续、索赔便捷、定损标准、赔偿纠纷。这些问题都是迫切需要解决的，应齐头并进，同时兼顾解决好。

还要从客户接触点出发，关注客户感受；要从时效、手续、定损的标准着手，通过优化服务，提升客户的体验。如平安推出的“一袋式”上门免费收取理赔资料服务，采取差异化的、简便的形式，不用客户花费路上时间到保险公司送理赔材料。

近几年，平安在保持业绩快速增长的同时，始终秉持以客户为中心的理念，关注客户体验，不断提升车险理赔服务质量和水平。2009年率先在业内推出3天赔付承诺，2010年升级到1天赔付，2011年又推出“快、易、免”全能服务，其中，“一袋式”上门免费收取理赔资料服务，更首次改变了客户到保险公司办理车险理赔的方式。