车市严寒期 留住老客户 保存好实力！

【河南汽车在线】日前，庞大集团宣布申请破产重组，300亿体量汽车经销商竟然还不上1700万贷款，一时间业界哗然一片，唏嘘不已。业内人士感叹汽车经销商真正的苦日子来了，国内汽车经销商或迎三十年来最大“倒闭潮”。具体来看，4S店举步维艰受车市大环境和企业经营双重影响。

车市遇冷，多数车企都出现了不同程度的销量下滑，就连总考“第一名”的大众也未能幸免，5月被通用反超，错失车企销量冠军。除此之外，抗风险能力不佳的中国品牌市场份额明显缩小，美系、法系、韩系等均出现一定幅度的销量下滑。由于疯狂清库存导致的市场饱和预计国六标准实行后多数车企将面临更加严峻的销售形势，唯有综合实力强悍的品牌才能渡过难关。正如股神巴菲特所说：“当大潮退去后，才知谁在裸泳！”

在乘用车市场整体下滑的阴霾下，车企当前需要做的就是一个字：等！干等还是有所作为？我认为，在“守得云开见月明”之前，还是有救赎之路的，4S店可以从经营管理、尤其从维护老客户方面下功夫。

■ 维护好老客户可以带来哪些价值？

1、增加竞争力，并大幅度降低运营成本

以郑州为例，一汽-大众授权经销商多达13家，上汽大众14家、上汽荣威16家、吉利汽车14家，其他品牌经销店数量也是不降反升。在供大于求、市场趋于饱和的状态下，同品牌4S店之间竞争激烈，价格战没有消停过一天，更有甚者形成了同品牌经销商之间“互相残杀”的局面。在销量任务的巨大压力下，导致4S店在经营管理上过于注重售前，而忽略了售后服务和维护老客户。当前，很多品牌经销商赔钱卖车，全靠售后在补贴售前，并维持整个公司的运营。可以肯定，留住老客户才是保存实力，增加企业竞争力的致胜之道。

世界著名营销专家菲利普·科特勒说过：“企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍，留住的客户有可能会为企业带来100%的利润。”另有相关调查表示，老客户的忠诚度下降5%，企业利润率将下降25%；向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率为50%；60%的新客户来自老客户的介绍或影响。总结来讲，留住老客户会使成本大幅度降低，还会大大有利于发展新客户，可见维护老客户带来的巨大效益与重要性。

2、老客户带来口碑传播、转介绍、二手车置换

留住老客户是一个非常重要的工作。一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。客户满意会带来正面的、积极的口碑传播，正面的传播又可以带来转介绍、坚持在4S店保养甚至是二手车置换。

作为销售顾问，掌握专业知识、耐心对待每一位进店客户，并且注重维护自己的老客户，那么他一定会收获顾客的称赞和回馈。作为一个企业，一定很清楚个人买车使用年限大约是5-8年，如果是作为工具车使用，使用年限可能只有3-5年。消费者换车周期越来越短，保有客户的重要性就一目了然了。

全文总结：

业内预测2019年车市或现零增长，未来三年将会出现汽车经销商倒闭潮，乐观估计将减少6000家以上。这样大规模的洗牌，意味着2012年至2018年的增长将化为乌有。面临残酷的“生死局”，4S店应当有坚守有变革，所谓坚守，就是“以客户为中心”，方能在整车销售压力之下，存活下去。