奥迪新服务战略 提升品牌形象和影响力

【河南汽车在线】前不久，J.D.Power公布的2016年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告中，一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩，位列豪华车品牌第一名，连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）豪华车品牌桂冠。在完美答卷的背后，一汽-大众奥迪究竟下了哪些功夫？记者近日采访了一汽-大众奥迪用户服务部相关负责人。

     汽车行业充满挑战与变化，为了直面挑战、抓住机遇，更好地服务奥迪用户，奥迪用户服务部制定了全新的奥迪服务战略，并在全新服务战略的指导下，推出系列创新的服务项目，提升经销商的综合服务能力、服务水平，提升经销商满意度。同时，全面升级奥迪用户的服务体验，确保用户满意和用户忠诚，从而进一步提升奥迪服务形象和品牌影响力。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东

    据介绍，全新奥迪服务战略旨在打造“温暖、高效、个性、专属、数字化”的奥迪服务，全面升级用户服务体验、提升用户满意度和忠诚度。通过践行经销商导向和用户导向，致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕。

    在服务项目上，奥迪用户服务部进行了系列创新举措。具体从提升服务能力、升级服务体验、创新服务营销和做好服务支持四大方面着手实施。

    提升服务能力方面，针对用户反映比较突出的保养时间长问题，推出“悦·享60”快保服务项目，在保证服务质量的前提下，有效提升保养效率，最快的经销商能够实现52分钟完成保养。该项目预计2016年推广至300家，2017年实现网络全覆盖，并纳入标准管理审核。此外，推出“综合服务评价与提升”项目，从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别真正问题，并开发针对性的解决措施，提升经销商的综合服务运营能力。同时，在提升经销商忠诚度、加强服务人员管理上也做出不实现系统自动订货少努力。2016年，奥迪将提升原装备件物流效率，实现领先的备件物流派送体系，并将在全网络推广“推式订单系统”，根据库存和需求情况实现系统自动订货。

    升级服务体验方面，推出更加人性化的服务举措“奥迪温暖服务”，通过暖车、暖人、暖心点滴细节温暖用户；“用户导向的灵活服务流程”满足了不同用户的个性化需求；全渠道数字化的推广运用，为用户提供了最大程度的便捷，全面升级用户的服务体验；“奥迪绿色钣喷”及“新标准洗车工位”项目，引入绿色、环保、优质、高效的工艺流程标准，提高了经销商的服务水平，进而提升奥迪服务品牌形象。

    创新服务营销方面，推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目，新车用户可以选择“乐享套餐”，免费赠送3年/6万公里内的常规保养，质保期内用户可以选择“悦享套餐”，对于基础保养项目、易损件、车辆续保等项目用户可以自由组合，并享受一定程度的优惠。据悉，第二期“悦享套餐”计划将于2016年下半年推出。临近质保期和刚出质保期的用户可以选择“尊享套餐”，实现用户利益的最大化。采取“互联网+”的营销方式，开展“亿元红包大派送”、“第二三车龄段唤醒活动”等活动，增强用户粘性。

    做好服务支持方面，从以满意度为核心变为以忠诚度为核心的政策导向，有效引导经销商积极主动地投入到提升用户忠诚度工作中来。2016年还将在奥迪销售网络全面开展“经销商诚信经营活动”，经销商须向用户明示备件来源渠道，以保障消费者权益，提升奥迪品牌形象。

    总结：汽车不同于其他日常消费品，对于消费者而言，买到手中才仅仅是个开始，后续还有更多维修保养需要去做，汽车厂商的售后服务水平就直接影响着这个汽车品牌的口碑。在这一点上，奥迪完备的售后服务值得称道，更值得不少民族品牌学习。