提升服务水平车企不仅要有决心更要有耐心

【河南汽车在线】进入4月，当汽车行业已经把目光聚焦到即将到来的北京国际车展时，一则来自经销商的反馈信息却把笔者的思绪重新拉回了刚刚过去的3月。

    今年3·15期间，本报对主流品牌在京的部分4S店展开了一场销售服务调查。结果显示，与两年前相比，汽车行业的整体服务水平明显下滑。事后，调查中涉及的某家经销商负责人向笔者反馈，称调查很客观，反映的问题很到位，他们已经开始整改。

    对于这样的反馈，笔者在感到欣慰的同时也认为，局限于经销商层面的改进尚不足以大幅提升整体服务水平，只有车企加大重视程度，并采取相应措施投入到终端服务中，才有望彻底改变现有的服务水平下滑局面。

    服务质量下降不仅是本报在3·15调查中得出的结论，这在近期中国汽车技术研究中心发布的研究报告中也得到了佐证。报告称，最近一年汽车行业的服务满意度有所下滑，下滑的速度要高于产品满意度。

    我国汽车市场已进入中低速增长阶段，车企面临的竞争压力与日俱增。在谈到未来的发展思路时，很多企业都提出要趁此阶段修炼内功、加强体系能力建设。但不知道企业提到的体系能力是否包括终端服务能力，如果包括，那么车企现阶段显然还没有执行到位；如果不包括，笔者建议车企应尽快将其纳入，以更好地支撑企业未来的发展。

    目前，车企的体系能力建设大多围绕研发、制造环节展开，强调平台化、模块化发展，建立统一的流程标准。而在服务环节，由于部分企业在标准上的缺失和对执行的不重视，成为当前终端服务难上台阶的重要因素。笔者注意到，在车企授权的4S店中，新店与老店的店面形象有着天壤之别：新店展厅内整洁有序，各项设施齐全；老店则往往灯光昏暗，车辆摆放杂乱无章。在销售接待环节，也很少有经销商能够按照统一标准执行。

    服务标准的缺失和执行不到位，在很大程度上说明车企对终端服务工作重视程度不够。按照常理，在汽车市场供大于求的现状下，车企和经销商更应在终端销售上下功夫，靠优质的服务打动消费者。但事实显然并非如此。

    在中国汽车技术研究中心的报告中还显示出，消费者对于服务的关注在近一年中有了明显增长。终端服务能力的下降和消费者对服务水平关注度的上升，这一反差值得汽车企业深思。在去年的广州车展上，长安汽车总裁朱华荣曾谈起服务对于车企的重要性，他认为服务或许是自主车企未来与合资车企竞争，甚至是超越合资车企的关键点。但树立这样的意识只是第一步，真正要执行到位还需企业坚持不懈的投入。首先车企要树立标准，随后将服务理念和整套流程传递给经销商，并时常监督经销商严格执行。经销商作为车企和消费者之间的桥梁与纽带，其服务质量好坏直接影响到消费者对品牌的印象。近几年，由于经销商盈利能力下滑，其对销售工作的重视程度有所下降，这直接表现在服务水平上。作为合作伙伴，车企应与经销商携手共渡难关，提升经销商的积极性。与推出新车吸引客户、快速抢占市场相比，服务水平的提升更需要时间积累和持续重视，这在一定程度上考验着企业的耐心和决心。

    无论是对于汽车业还是其他行业来说，与客户接触，让客户亲身体验产品和服务，都是销售中重要的一环，也是企业塑造品牌形象、提升客户品牌认知度的重要途径。对于这一点，车企都很清楚。但将理念落到实处，切实提升服务水平，关键还在于车企愿花多大力气去投入这项工作，有多少耐心和决心去扎实推进。