抱着交朋友的心 才能做好新能源汽车的服务

【河南汽车在线】“开电动车的人都知道，如果充电桩离单元楼很远，用起来会很不方便，所以需要派接柜将电源线分装到单元楼，这样才方便充电。但很多车企不会为用户配置派接柜，因为这玩意贵，用户如果少的话根本不值得安装。不过我不担心，因为北汽新能源给我们提供免费的充电桩配送安装服务，直接把线引到了我楼下的车位，现在下楼就能充，特别省事儿。但身边买了别的品牌新能源汽车的朋友就没这么幸运，每次充电还得去几公里外国家电网的公共充电桩。“

在记者的采访中张先生讲述了自己的经历，对方在2015年初购置了一辆E150EV用作上下班代步。但并不是所有新能源车主都像张先生一样幸运，因为安装派接柜的费用需要1万多元，部分车企并不会免费为车主提供，这就导致了车主的充电不便问题。

现在，穿梭在大街小巷的新能源汽车越来越多，随之而来的就是消费群体对服务和充电设施建设的担忧和问题。近日，记者就此走访了部分新能源汽车专家和车主。

越不起眼才越值得考量

 “说实话，充电桩这东西看着不起眼，但成本至少得一两万一个，你想想在政府、企业双补贴之后，一辆新能源电动车才多少钱，企业利润就摆在那里，北京城纵横一万多平方公里，差不多有上千个小区，就是按照最优化的网点布局的话，前期也需要高达十几亿的资金注入，考虑到投入与产出比，很多新能源车企明显是人为地‘力度不够’。不过它们的做法也是情有可原的，毕竟这个行业还处于成长期，谁都怕吃亏。”中国汽车行业研究院的张教授在接受采访时如是说，但他也强调并非所有车企都畏手畏脚，就像北汽新能源，他们在充电桩建设上似乎却是不遗余力。

充电服务是制约新能源汽车推广的最大“x”因素，而充电桩的建设则是整个充电服务环节最重要一环。截止到5月底，北汽新能源共完成充电桩建设超5300个，这个数量位居国内新能源车企第一，而首批8个充电站共61个充电设施也已全部投入使用。这其中所需要的成本、资源投入的程度可想而知。

“他们最近搞的充电场桩联盟，通过‘你出场地我建桩’的利益众享模式搞充电场站，如果执行到位，基本可以解决用户的充电难问题。但话说回来，为什么其他车企做不到，这需要有三‘心’——集团在战略层面有决心，高层对行业未来有信心，基层人员在执行过程要用心，缺一不可，所以北汽新能源已经做得很不易了。” 媒体界一位资深人士就此曾给出过中肯评价。

关键要真把用户当朋友

除了关心用户的充电问题，北汽新能源对售后服务体系建设也是颇为“费力”。

“大概凌晨一点半吧，那时候刚好下雨，刚到西直门，路边下水道井盖没盖好，车子从上面开过去就陷进去了，明显感觉磕到悬架，但下车又看不到问题，我担心出事，犹豫半天打了400客服电话，当时就试试，没想到还真有人接，15分钟就到了，三个师傅帮我从头到尾检查了一遍，还护着我开了两公里。”对于北汽新能源的售后客服服务，赵女士翘起大拇哥。

北汽新能源的“智•惠•管家”服务模式，历来被同行看做是新能源汽车市场服务的“指南针”。在北京，北汽新能源建设有15家服务半径小于20KM的授权服务站，网店布局合理且配备专业化装备和精英团队，24小时提供接车、维修、备件、充电、洗车等基础服务和救援任务。不仅如此，服务商管家+新能源公司管家构成的“智•惠•管家”，可为每位 VIP 客户提供车务及以外服务，真正做到了“急用户之所需”。

“真的是24小时，像我这种上夜班的，车子如果有问题，基本上都是晚上十一二点打电话，（电话）那边肯定有人接，态度没得说，有一次好像是服务站的技术人员都出去了，结果他们一个陈姓领导刚好在我附近，直接从燕莎桥开车到现代大厦楼下帮我看车，你说有这样的领导，还怕啥服务不好。”在凤凰置地广场工作的韩璐女士如是说。

现在尤其在未来，借助远程监控数据共享技术，北汽新能源依靠自身的监控平台系统，可对旗下相关车辆的技术状态进行实时监控，发现预警信息并第一时间主动处理。

除了加速“硬件”服务升级，北汽新能源“软件”服务也与之相得益彰。

了解北汽新能源的人几乎都知晓，在北汽新能源的论坛里活跃着一位特殊的人物，人们直呼其为“小E博士”，它可以24小时解决用户所有的“疑难杂症”，而且有求必应，所以也被人称为“小诸葛”。但很多人不知道的是，“小E”博士的背后其实是一支由十多人组成的客户团队，为了能“小E”无所不能，这些人每天都要研究推演用户可能遇到的每一哥问题，并在此基础上建立了一个庞大而复杂的问题解答数据库，供每个人随时调用。当然，这些工作可不是领一份“薪水”就可以做到的。

“小E博士就是我们的开心果，只要有啥不快，上论坛就找它，不管是不是厂家的问题，它都会向着我们。有次我自己将车剐掉了漆，说实话，就算是悍马被我那么刮都会掉漆，但当时心情不好，就上来一通发泄，内容就不说了，肯定不太好听，不过人家小E博士不仅没反驳，反倒帮我联系他们合作的维修站帮我修车，唉，甭说太不好意思了。有时候我自己都想，人家这是图什么呀，搁在别的企业身上早就把我关‘小黑屋’了，后来我就明白了，这是拿我们当朋友啊，只有朋友间的关系才说得通。” EV系列论坛活跃车主蒋先生提及小E博士，丝毫不掩饰自己的喜爱。

在记者的调查我们了解到，把用户当朋友，真心为对方着想，这是放之四海而皆准的道理，并非某厂商的“独家秘方”，如果整个产业的服务心态都能从“本我”走向“他人”，踏踏实实为用户做实事，那新能源汽车的春天或许就真的不远了。