3·15看车企 从服务入手谋转型

【河南汽车在线】又到“3·15”消费者权益日。在商用车市场竞争越来越激烈的今天，服务显得越来越重要。衡量企业售后服务的一个直接标准就是客户满意度，让每位用户满意，是企业追求的目标，也是扩大市场份额的制胜法宝。

伴随我国经济结构调整，商用车产销量难以持续高速增长。过剩的产能使竞争加剧，国家环保、安全法规日益加严，对产品提出更高的要求。同时用户的需求也发生变化，不仅对有形的产品有需求，而且也对无形的服务有需求。在这样的形势下，商用车企业创新求变，在加大技术研发投入、实现产品升级换代的同时，把握市场动向，满足客户需求，深化服务创新模式，围绕服务进行战略转型。

■服务措施务实落地

商用车企业在抢占市场的同时，也比较重视比拼售后服务，“得服务者得天下”、“卖产品就是卖服务”等口号为多数企业所认同。一些企业不仅推出各具特色的服务品牌，而且服务更主动、更务实。

中国重汽1999年注册了“亲人服务”服务品牌，十几年来一直强化服务工作。从去年开始，重汽用户服务中心开展主动服务，变“被动维修为预防性保养”。在多个省市开展主动服务工作，在车辆保养、驾驶员操作等方面主动为用户进行培训。有新产品问世时，服务培训人员深入一线，为用户和服务站技术人员主动进行新产品培训。2015年，重汽根据不同片区适销的车型，计划有针对性地进行国四发动机维修培训，采用多种方式，提高服务站维修水平。

华菱星马不仅自主研发生产卡车发动机、变速器等核心总成，而且强化售后体系的专业培训工作。去年初，华菱星马的售后服务公司凯马公司专门成立培训部，加大对培训的支持和软硬件投入力度，并持续强化培训组织和协调功能。

凯马公司总经理葛晓生介绍，凯马公司实行全员培训，所有人员都要参加售后服务培训，包括总经理、副总经理等公司高层，还有调度、采购等非一线服务人员。如对发动机的拆装培训，要求驻外人员百分之百参加培训，并要求拆装后的发动机一定要能实现点火。今年，凯马公司的培训工作除继续实施“请进来”的措施外，还将加大“走出去”的工作力度，依托供应商，结合市场活动和客户特点，定期或不定期分区域集中对当地服务站进行新产品维修技能和产品知识培训。

■利用信息技术升级服务

对商用车用户来说，在选择产品的同时，也是在选择高效、方便、快捷的服务，甚至是增值服务。用户购买商用车，是作为生产资料和赚钱工具使用。企业借助信息化管理平台，对商用车进行远程管理和调配，既可以帮助用户提高使用效率，节约使用成本，带来经济效益，也可以督促经销商、服务商提高服务质量和水平。

苏州金龙的G-BOS智慧运营系统首先在客车行业提出“车联网”概念之后，陕汽的“天行健”、宇通的“安节通”、大金龙的“龙翼”等车联网技术相继问世，在商用车上广泛应用。

陕汽在2015年商务年会上发布了“车轮滚滚”服务平台，将产品与服务在线上融合。该平台运用物联网、车联网、大数据、移动互联、智能交通等先进技术，通过智能手机端、车联网终端、PC端为卡车客户提供多样化服务。

■以用户需求促业务转型

经历了前几年的高速发展，不少商用车企业意识到，增强市场竞争力，不仅要有过硬的产品，还要通过有特色的服务赢得用户，赢得市场。多数商用车企业在积极探索通过不同的服务举措提升服务水平，进而提高品牌形象和价值。更有企业将用户需求作为战略转型的切入点，在竞争中取胜。

陕汽在推出“贴心”服务品牌后，将传统的以制造和销售为主的经营模式向服务型制造模式转变，力求为客户提供覆盖产品全生命周期的服务。陕汽控股集团董事长方红卫认为，向服务制造型企业转型就要发现需求、满足需求、创造需求。要发现客户深层次的真实需求，整合优势资源，以个性化的整体解决方案满足需求，创造客户价值最大化，进而创造新的客户需求。

除陕汽外，业内也有人考虑围绕售后服务整合产业链为用户服务。在商用车企业工作多年井先生对记者表示，他几年前就在酝酿，想在全国开展这方面的业务。

井先生说，商用车售后服务的对象不同于乘用车，有个体用户也有企事业单位等团体客户。用户对时间和价格比较敏感，如果他们在售后服务上花费的钱和时间多，就会直接影响收入。同时，受使用环境影响，出现故障的频率比较高，接受售后服务的次数也相对较多。商用车售后服务的主要项目有保养和维修，如果配件不能及时供应，会直接影响维修保养的效率。

井先生认为，国内商用车售后服务相对滞后，区域间差异大，如果以售后服务为核心进行产业链整合，可以通过信息系统集中资源，提高服务的响应能力。同时可以了解用户需求，为用户提供更多增值服务，还能发现商用车产业链中的服务机会。