沃尔沃汽车质量问题频出 售后服务备受诟病

·号称世界上最安全的汽车，但诸多新车却质量问题频出

·国内召回次数最多，企业责任彰显，但售后服务却备受诟病

沃尔沃汽车没有因为东家身份的转移而被中国消费者轻视——至少从今年9月份以来其在中国市场两位数的销量增速看来如此，但是，沃尔沃汽车却似乎在陷入另一场信誉危机。这就是不断涌现的关于沃尔沃汽车品质和服务质量的消费者投诉。一方面，以世界上最安全的汽车作为产品卖点，另一方面沃尔沃汽车的可靠性、质量却屡出问题，售后服务更是备受诟病。

质量问题频出与豪华品牌地位不符

还未打招呼，就先闻到了一股火药味，一谈起自己的座驾，就像“祥林嫂”一样诉说着自己的遭遇。这就是《品质汽车》记者见到北京沃尔沃S40车主张先生时的印象。从今年8月他的S40的发动机“脱落”开始，张先生说他的生活就被彻底打乱了，身体状况也受到了影响，一次次地和单位告假去4S店寻求解决办法成了最占用他时间的一件事。确实，就在《品质汽车》记者与张先生一起再次去4S店询问事情进展时，还未进工作区域，就有不少4S店的工作人员与张先生打招呼，显然，他们对张先生并不陌生。

停放在4S点待修区的沃尔沃S40

在4S店的室外停车场，《品质汽车》记者看到，一个破旧的车衣下，张先生那辆白色沃尔沃S40已经有点泛黄，最明显的就是车头两端并不在一个水平线上，因为发动机的脱落、下沉，车头的一端只能被支撑着才能保证发动机在发动机舱内。打开发动机盖，残缺的螺母、泛白的支架断裂面和半垂的发动机清晰可见。张先生认为：“我当时从车库出来，时速最多20公里，而且并没有发生碰撞，发动机是在行驶中掉落。”虽然张先生承认当时因为天黑，自己不小心将车开上了地库不远处的台阶，但是，他坚决不认同这是发动机“脱落”的主要原因，“我认为，主要是因为产品设计缺陷或是质量问题，如果在高速上轧到了异物，岂不是也有可能出现类似情况，那后果将不堪设想”。正是因为坚持认为出现问题的原因在于产品质量，张先生要求第三方机构进行鉴定，拒绝了沃尔沃汽车方面提出的一切解决问题的方案。

发动机不在水平线上

《品质汽车》就此问题向沃尔沃汽车中国公司发出了采访函，沃尔沃并未回答十余个具体问题，仅回复了一份针对所有媒体的声明：“经过沃尔沃汽车公司技术人员对事故车辆的技术检查，发现车辆前轮和发动机底部有明显撞击和较严重的刮擦痕迹。检查结果表明车辆的损伤明显是由外部撞击造成的，与车辆质量无关。”4S店的说法也与沃尔沃方面基本相同。对此，张先生并不认同，“我在网络上搜索过，发生类似故障的车不止我这一辆。”截至记者发稿时，张先生的车依然停放在4S店，张先生委托沃尔沃汽车对车辆进行第三方检测的地点也从天津换到了北京，但具体检测机构仍未确定。

发动机只能靠外力支起，否则脱落

张先生仅是近期对沃尔沃汽车产品质量失望的车主之一，《品质汽车》从国内最大的汽车缺陷信息收集平台之一的中国汽车质量网获悉，今年以来，已经收到近20起沃尔沃汽车的投诉，有很多质量问题让人匪夷所思。

发动机只能靠外力支起，否则脱落

同是2011年8月，济南王先生的S80L在行驶133公里后，插入钥匙无法启动，屏幕上的故障提示为“刹车失灵”，王先生随后联系救援，将车辆拖入4S店，经过两天13个小时的检测后，车辆仍无法启动，技术人员初步判定为刹车控制系统质量问题并反馈至沃尔沃中国总部，新的刹车控制系统到店后输入车架号下载新的升级系统时，王先生又被告知“沃尔沃中国官网上无该车信息”，且连续输入另外3辆S80L的车架号后，有两辆显示“无此车信息”。因为无法升级系统，4S店和沃尔沃中国也不能确定最终将车修好的时间，彼时已经是8月21日，距王先生发现车辆刹车失灵、无法启动已经过去一个多星期。最近，《品质汽车》再次致电王先生，他表示故障已经排除。

发动机与车体连接铸件断裂的横截面

另外，中国汽车质量网投诉平台的信息显示，今年4月，唐先生在杭州购买了一辆沃尔沃S60，车辆从开上路的第二天起就出现了各种各样的问题，行驶到3600公里时，油门刹车同时失灵，然后车辆完全罢工，无法启动。车主不仅对新车质量非常气愤，也对4S店长时间修不好以及不提供代步车感到不满。在包括中国汽车质量网和杭州交通广播等媒体的介入后，问题才基本得以解决。但车主唐先生告诉我们，他和4S店签订了协议，对外只能说车已经退了，其他赔偿诉求不能对外公布。

发动机只能靠外力支起，否则脱落

同样是今年8月，福建车主陈先生在提车(XC90 2.5T北欧行政版)后遭遇了车内左右面板安装错误(一边安装的是行政版内饰，一边安装的是运动版内饰)、行驶中熄火、音响被经销商随意拆卸却不告知车主等多个问题的困扰。车主直言备受“伤害”。

在沃尔沃汽车中文官方网站上，《品质汽车》看到，目前中国大陆市场上在售的车型有7种，分别为S40、S60、S80L、C30、C70、XC60和XC90。在这些车型中，车主在网络上对C30和C70的故障反映较少，而XC60、XC90以及S40、S80L等车型则有着相对多的投诉，而且有的车辆在比较少的行驶里程内就出现了质量问题，这对于一个被认为是“安全代名词”的汽车品牌来说，车主只会感到更大的失落。

服务质量不佳加重车主不满

与产品质量问题相比，很多车主表示，沃尔沃汽车的售后服务质量更加令人失望。

沃尔沃XC90 2.5T北欧行政版的车主陈先生表示：“从整个事情处理到现在来看，感觉沃尔沃总部对待消费者投诉的态度非常冷漠。”对于发现沃尔沃旗下车型有故障的消费者来说，陈先生对售后服务的不满是一个代表。

陈先生的XC90左边和右边的门板内饰和把手明显不同

针对陈先生投诉的车内12个喇叭中的两个在未经他同意的情况下被随意拆卸并换成DVD导航的问题，《品质汽车》分别致电沃尔沃中国客服、将车辆销售给陈先生的汕头恒康汽贸公司以及北京的沃尔沃4S店。沃尔沃的客服人员表示，因为进口到中国的XC90 2.5T北欧行政版是在国内安装DVD导航，且涉及技术问题，只能与当地经销商联系了解详细情况。恒康的售后人员给出的答复是，需要到店里面谈，要看这批进口到中国的车的实际情况。在北京的经销商处，销售人员的解释为，如果车辆标配DVD导航，他们会在车辆上加装沃尔沃原厂产品，不会拆卸喇叭，如果不是标配，他们提供包括原厂产品在内的多个DVD导航产品供消费者选择，是否拆卸喇叭也会告知消费者。咨询后记者发现，就简单的加装DVD导航是否需要拆掉两个喇叭这个问题，大陆市场的部分沃尔沃4S店并没能给出一致的说法。

陈先生发现两个喇叭被拆卸后，与经销商交涉

不同4S店对于同一个问题的回答不尽相同，单独一个4S店的售后服务又如何呢？金先生于2010年在青岛富豪汽车销售有限公司购买了一辆XC90后，该车在短时间内出现多个故障。16个月的维权未果，金先生在中国汽车质量网上进行了投诉，《品质汽车》也在接到投诉并核实相关情况后，于2011年8月下旬和10月两次向沃尔沃汽车发传真进行书面采访，但截至记者截稿，并未收到任何回复。据了解，金先生已经明确提出了双倍索赔的法律诉求，但在调解上遇到了巨大难题，起诉十多个月之后当地法院都没有审理完毕。金先生表示，目前经销商采取的是拖延战术。

另外，北京沃尔沃S40车主张先生的车辆在出现故障后，沃尔沃汽车中国公司的技术人员在22天后才进行现场勘查，而4S店也并未在第一时间为张先生提供代步车，在事情尚未解决之时又提出收回张先生的代步车。据浙江沃尔沃S60车主唐先生介绍，他在将故障车辆放在4S店20多天后，也没有拿到一辆代步车，甚至在当地12315介入的情况下，沃尔沃都没有给车主任何一通关怀电话。他觉得沃尔沃汽车中国总部的态度过于冷漠，对车主的诉求无动于衷。

不仅如此，踏上漫漫维权路的车主认为，作为直接与消费者接触的沃尔沃经销商，虽未来自沃尔沃中国的总部，但仍在一定程度上代表着沃尔沃的品牌形象。出现纠纷时，4S店采取置之不理或拖延的态度，沃尔沃对他们的疏于约束为4S店的行为提供了温床。

今年1~8月，中国汽车质量网接到的关于沃尔沃汽车的投诉有19起，而去年全年关于沃尔沃汽车的投诉为15起，显然进入2011年，更多的沃尔沃车主被爱车的故障所困扰。投诉原因中，产品方面，变速箱、发动机、空调、转向、内饰、刹车均有提及；服务方面，多次维修不见成效、态度差、零部件等待时间长等问题较集中。诚然，19例投诉相对其他车型来说总量并不大，但考虑到沃尔沃目前在中国的市场份额，以及车主提到的一些涉及行车安全的故障，这个投诉量显然没有少到足以让沃尔沃完全忽略的程度。

作为一个关注汽车质量的媒体，《品质汽车》曾在8月刊的“中国市场上半年召回分析”中对沃尔沃汽车坚持用召回的方式处理产品缺陷的做法持肯定的态度。车企能在企业责任和经济成本这个天平上向前者倾斜，也让业内和消费者看到了沃尔沃汽车的诚意。但是，大量的事实也表明，作为一个豪华品牌，作为一个对产品安全性倍感自豪的品牌，消费者很容易产生希望越大失望越大的心理，这对沃尔沃汽车而言是不能忽视的现实。

很显然，沃尔沃汽车做得还远远不够。