查勘定损都到位 车险理赔不再难

    2012年车险行业竞争加剧，如何提升服务能力成了各家保险公司需要面对的一个重要课题。其中，提升理赔技能、升级理赔服务，成了其中非常关键的一个环节。日前，记者跟随着人保财险上海市分公司定损员丁瑞云，体验定损工作人员的艰辛和快乐。

　　沟通协调能力很重要

　　上午9点多，丁瑞云来到福特4S店的修理车间，仔细检查事故中第三者车辆的损失情况，并迅速拍下可能需要更换零配件或是需要修补的部位，例如车身油漆、车灯、保险杠等。10分钟后，丁瑞云作出初步定损结果：大灯和保险杠需更换、车身油漆修补，再加上工时费，总共6300元。然而，这时丁瑞云却发现，该事故中负全责的人保财险客户仅投保了交强险，也就是说物损最多赔付2000元。一般遇到这种情况，需要客户对最终的维修金额进行确认。于是，丁瑞云站在客户的立场上，与4S店理赔接待员积极沟通，最后4S店将维修费用降至5000元。随后，他与客户取得了联系，告诉他实际查勘结合和修理费用。电话中，客户仍觉得5000元的修理费用过高。这时，丁瑞云成了“调解员”，先后与客户及受损车辆的车主进行了协商。最后大家商议的结果是，只更换车前大灯，对保险杠和前围框架进行修理，如此一来，修理费用降至3000元，客户和对方车主都满意。“定损过程中，有时需要与客户沟通，由其承担一部分维修费用，但客户往往不认可，质疑修理价格偏高。这时，我们做好客户沟通工作，希望得到客户的谅解。如果电话沟通中遇到问题，也会请客户到维修现场，视实际车损情况一起商量。”丁瑞云对记者表示。

　　移动PAD提升理赔速度

　　中午12点多，丁瑞云接到车险报案，闸北江场一路68号某机电城内，一车险客户在倒车时撞上了电线杆。丁瑞云本来预计30分钟后到现场，结果15分钟就赶到了现场，当时1点整。丁瑞云拿出他的“好搭档”移动PAD，迅速进入工作状态。拍照，传照片，录入被保险人身份证号、银行卡号，驾驶证等基本信息，一般只需30分钟。当时还客户急着询问赔付款什么时候能到账，下午3 点钟，客户主动给他电话，告知收到赔款到账通知了。“能够让客户满足，也是对我工作的肯定。”丁瑞云介绍，“只要符合相关条件，一般从查勘到赔款支付只需要1-2个小时。其中包括现场查勘，数据传送，后台自动理算，自动核赔，最后结案。我处理的案例中，最快的一次只需1小时40分钟。在移动PAD查勘定损工具的帮助下，客户能轻松享受"车未修，钱到账"服务。今年，我们还对5000元以内小额非人伤案件推行现场查勘、现场定损、自动核价、自动核损、自动理算、自动核赔、自动支付的"七合一"极速理赔模式。”