车险理赔难不难 细节体现服务质量

   风险时刻

     随着私家车逐渐走进千家万户，投保车险的人越来越多。车险市场逐渐扩大的同时，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映车险理赔难，主要原因是条款看不懂，尤其是对一些除外责任不明白，结果发生事故理赔时得不到相应赔偿就开始抱怨，所以，市民在购买前要弄清楚各项保险责任；而作为保险公司，应更加认真地做好各项细节工作，在理赔环节上把好关。各个环节做到位了，相信理赔就不再是难事。

     □本报记者 苏洁

     故事：

     2012年1月的一天，某公司查勘员接到报案：某汽车修理厂工作人员驾驶一台小车，在驾驶中发生了碰撞事故。事故发生后，车主向保险公司报了案。查勘员在上报时表示，因驾驶员是修理厂的工作人员，因此怀疑他未经客户允许，将其车辆开出进行故意碰撞，从而制造出保险事故，然后进行骗赔。

     当理赔经理得知这个情况后，马上进入理赔系统，调取查勘员反馈的这个案件，边看边与查勘员了解事故的具体经过，发现事故碰撞痕迹和客户的报案经过十分吻合，受损的痕迹也很新，没有旧的破损痕迹和扩大损失的迹象。

     理赔经理询问查勘员：“你是怎么判定这个案件是假案的？是故意碰撞的？”查勘员解释道：“因为驾驶员是修理厂的工作人员，不是被保险人本人，我怀疑他可能制造假现场、假事故，很有可能是骗赔的。”

     保险业内，对于修理厂员工驾驶客户车辆发生的保险碰撞事故，一般会有先入为主的偏见，会主观臆断为这是修理厂为骗取保险赔偿款而故意制造的保险骗局，这与近年来保险市场鱼龙混杂、良莠不齐有着密切的关系，虚构、故意制造、扩大损失等情况屡见报端。

     经过一番了解，理赔经理大致了解到整个事件的经过，同时交代查勘员以下注意事项：首先，要弄清楚案件是否属于除外责任。拒赔一个案件，要有百分百的把握，一定要有切实的证据证明造成这个事故的原因属于保单约定的除外责任，比如当事驾驶员无证驾驶、准驾车型不符、有犯罪行为、酒驾、吸毒等情形，不能想当然的怀疑就下定义。其次，判断一个案件要有充分的证据。作为车险理赔现场查勘人员，一定要有理有节，严格遵守保险合同约定的保险责任来判断一个事故的详细经过和具体原因，不能单纯依据个人的主观臆断来处理案件，特别是故意行为的判定，更是需要确切的证据。要有理有据有节，真诚为客户进行服务，以诚相待。要知道，大部分的客户都不愿意发生保险事故的。

     针对这起案件，作为查勘员，要本着对客户负责的原则，发生事故后先联系被保险人，确认驾驶员是否是其“指定条款”里所包涵的指定驾驶员，车辆是什么时候借给他的、借用的用途等等，以及确认其是否在指定行驶区域(市内、省内)行驶。确认之后，再审验其驾驶证和行驶证是否合格，再根据现场的碰撞情况，确认是否属于保单的碰撞责任范围。

     作为客户，在投保车险时一定也要看清楚各项条款，除指定驾驶员、指定行驶区域这两个特约条款外，保险公司营销员的一些报价“技巧”，车主也应留心。

     最终，这起事故确认是因为意外造成实际损失的，排除故意的道德风险。

     （本故事由林云风 蔡小勇提供）

     ▇保险课堂：

     车险理赔应注意哪些事项

     主持人：本报记者 苏洁

     嘉宾：高级公估师 大地保险福建分公司客服部经理 陈水业

     记者：我们经常听周围的市民说车险理赔难，车险理赔存在“猫腻”，您认为这是车险市场某一时期会出现的必然现象，还是社会舆论夸大了这个问题？

     陈水业：扭转理赔难的局面主要还是在于加强社会各个群体对保险产品的了解。现在市面上还流传着“全险”的说法，这就是保险业对保险产品宣传还不够到位以及市民对保险产品的理解不全面所导致的。

     市民在购买保险的时候，一定要详尽了解这份保险合同条款中规定的权责义务关系，明确了解条款中的保险赔偿责任范围和除外责任范围。但是实际生活中，很多人在购买保险的时候，不会太关注这方面的内容，而营销员在销售保险产品的时候，也大都不会对条款的内容进行逐项的详细解释和告知。所以，还是需要市民自己多留点心，遇到不懂的条款及时询问保险公司或者营销员，以免理赔时发生争议。

     另外，保险理赔涉及的领域，不仅仅是保险业，还会涉及到交警、医院、修理厂等各个行业，如果在信息不对称的情况下，发生事故需要理赔时必然会存在服务方和被服务方的落差，从而导致理赔难这种社会舆论的出现。

     记者：从以上这个案例中我们可以总结出几个问题，第一，车险条款里的除外责任。一般车险的除外责任有哪些？第二，判断一个案件要有充分的证据。这个“证据”一般都包括哪些方面？第三，“指定条款”。这个“指定条款”都包括哪些方面的内容？

陈水业：车险条款中列明的除外责任有二十多条，常见的除外责任包括：无证或准驾车型不符、酒后、行驶证未审验合格、被保险人故意行为、非被保险人许可的驾驶员等等，详细内容可以对照条款中的除外责任明细。

     案件处理过程中的证据是指车辆肇事后，报案人对事故经过的描述，以及事故现场的行驶轨迹、车身碰撞痕迹、散落碎片、驾驶人信息，周围目击证人或监控探头的影像等。

     “指定条款”是指保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中，因条款中所列明的原因造成被保险机动车的损失，保险人依照保险合同的约定负责赔偿。

     记者：作为查勘员，应对事故做出真实准确的鉴定，而不能主观臆断；作为客户，在投保车险时要看清楚各项条款，还要留意保险公司营销员的一些报价“技巧”。客户如何识别投保“陷阱”呢？

     陈水业：“工欲善其事，必先利其器”，客户在投保过程中，最好对合同条款进行详细的了解。我们说，在保险的四大原则中，第一条就是最大诚信原则，《保险法》也明确了客户在投保时可以针对保险条款的各项问题向保险公司工作人员或者营销员进行详细的询问；同时，保险合同中也规定了有关于保险人对于责任免除条款的相关问题，即保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。

     另外，在产品报价上，一定要留意各个险种的保险金额，客户应特别留意与上年度保单或其他公司的报价进行比对，有疑义应及时向投保公司提出。

     记者：市民在车辆出险后应注意什么事项？有些市民只要发生事故就找保险公司，得不到理赔客户就会抱怨，那么，发生事故如何正确索赔？

     陈水业：车辆出险后，客户可以在出险后48小时内通知保险公司，但建议客户在第一时间通知保险公司，并在事故现场等待，客户可以在报案后将事故现场拍摄出来，留待保险公司理赔人员到场后借鉴比对。如果涉及到有人员受伤情况，请第一时间拨打110报警电话，在110的指导下进行现场应急处置。

     我们说，有些市民得不到理赔，都是因为对保险条款的不理解或理解存在偏差造成的。客户在向保险公司索赔时，保险公司工作人员会及时赶到现场处理案件，并且会给客户提供一份索赔指引，单证上会备注相关工作人员的联系方式，客户可以根据保险公司提供的索赔指引进行索赔工作，有不明之处可以随时联系现场工作人员，或者拨打保险公司服务热线，或者向代办业务的营销员进行咨询。