计时开始看车险查勘员几时能到场

　3月27日上午9时47分，咸阳世纪大道陕西中医学院门口的马路上，10多个人聚在一起，3人一组。一个人在打电话，其他两个人在一旁拿着笔，从电话拨通后开始记录，每个人表情都显得很紧张。

　　“喂，你好，我要报案，我的车拐弯的时候碰到墙上了……理赔人员啥时能过来？”

　　原来这是陕西保监局和省保险行业协会联合，首次对咸阳市17家车险理赔公司进行突击抽查。

　　“保险公司吗？我的车碰墙了”

　　“是保险公司吗？我开车碰到墙上了，车被划了，人没受伤……在世纪大道陕西中医学院门口。我还在现场。”3月27日上午9时47分，张勇（化名）下车看了看，发现车左侧被划了快一米长。他赶快给阳光保险公司打了电话。

　　接线员说：“我们的查勘员会很快联系你，请你保持电话畅通。”2分钟后，张勇接到了保险公司查勘员的电话，“我是阳光财险的查勘员，事故查勘由我负责。”电话中，查勘员询问了具体地址。

　　查勘车赶到现场却没见肇事车

　　9分钟后，阳光保险公司的查勘车辆赶到了现场。“车呢？”查勘员没见到事故车辆，反而被一群人围住了，查勘员脸上流露出一脸的茫然。

　　“你好，我们是陕西保监局和省保险行业协会的，在这里模拟测评车险理赔接报案、现场查勘等环节。”听到这话，阳光保险的现场查勘员才回过神来。

　　原来，这是陕西保监局和省保险行业协会首次联合在咸阳世纪大道陕西中医学院门口，对咸阳市17家车险理赔公司进行突击抽查。

　　考虑在市区内，有可能事故点距离某家保险公司较近，所以将地点设在世纪大道上，也没有提前告知各家保险公司。同时，此次测评内容固定范围，都按照单方事故进行报案。

　　10家保险公司着装不统一

　　模拟理赔报案现场，由陕西保监局、陕西省保险行业协会工作人员以及新闻媒体记者组成调查测试小组，测评人员共分为6组，每组3个人。测评满分为100分，测评共分5项。

　　“怎么不穿统一的制服呢？”“车上配有查勘工具吗？”“急救设施有吗？”测评人员根据测评表的内容逐个测评。

　　从上午9时45分开始评测，每组成员分别给不同的保险公司打电话报案。从各家保险公司查勘员陆续赶到事故现场来看，有穿统一制服的，也有穿着便装来的。

　　现场统计后，陕西保监局工作人员说，此项测评要求查勘员统一着装，出示公示牌。最终结果，7家公司符合标准，得了满分。其他6家存有问题，还有4家公司得了0分。

　　到场时间最快9分钟最慢68分钟

　　9分钟，15分钟，22分钟……38分钟，从第一家保险公司查勘员到第16家，他们都在40分钟内赶到了现场。

　　前面的16家公司测评已经结束，时间又过了20分钟，平安保险公司的查勘员还迟迟没赶到现场。68分钟时，平安保险公司查勘员赶到现场，“我们第一个出现场处理事故的同事，在路上遇到堵车，赶不过来，公司及时调度，又派我前来，所以来晚了，不好意思。”

　　测评结束后，经过一个小时的统计，最终测评结果显示，阳光财险得分99.5，排名第一；中国平安保险得分59，排名倒数第一。

　　行业规范要求40分钟内到达

　　这些测评分数是咋来的？省保险行业协会和保监局的工作人员说，根据是2010年8月由陕西省保险行业协会出台的一项行业自律性规范标准。

　　按照《陕西省机动车保险理赔服务规范标准》要求，各保险公司应保证电话报案在接通后30秒内接听，10分钟内完成调度并将查勘员姓名和联系方式通过电话、短信等形式告知客户，查勘员10分钟内要与客户联系，在西安市区三环路内、各地市城区内40分钟内应到达现场勘查。关中地区(西安、宝鸡、咸阳、渭南、铜川)的县级及以下地区，2小时内到达现场。陕南、陕北地区应及时与客户联系，约定查勘方式及地点。

　　为什么要搞这么一项现场模拟测试活动？中国保监会陕西监管局财险处的李东说，“我们将对本次结果进行系统分析，提出整改意见；通过媒体报道等多种方式，督促各保险公司改进理赔服务，有效破解车险理赔难问题。这只是一个突击测评，并不能全部代表各家保险公司的真正服务水平，而到达现场时间快慢的测评，也存在一定的偶然性。”