“三包”前夜 福田汽车服务升级

     国家质检总局不久前公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（第二次征求意见稿）》，使得汽车“三包”政策再次成为业界和消费者关注的焦点。日前，有消息称，汽车“三包”政策有可能在“3·15”前后落地。

     在汽车“三包”政策落听前夜，福田汽车的服务并没有在争议中观望止步。

     服务更主动化、全程化

     经过六年多的潜心努力，福田“全程无忧”服务品牌已成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升服务竞争力，今年福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，并提出了“全程关爱 一路无忧”新的品牌理念。

     福田汽车服务总监宋术山解释说：“对于福田汽车来说，现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用户创造价值。”可以说，由“全程服务”转变为“全程关爱”，是福田汽车由被动服务向主动服务转变的有力证明。

     服务更及时化、高质化

     目前，福田汽车拥有国内最大的商用车服务网络，5000多家覆盖全国各地的维修站，50公里以内的单一品牌服务半径。但是，随着用户对服务需求的不断提高，除了服务网络的布局，服务还面临着向及时化和高质化进一步升级的挑战。

     在服务的及时化方面，福田汽车首先加速配件物流平台的建设，先后在首都北京和山东诸城建设了两个物流中心。据宋术山介绍，按计划福田汽车还将在长沙和广东建设两个现代化的配件物流中心，进一步完善物流体系。

     此外，由于商用车作为生产资料的特殊性质，用户对于服务的及时性有着更高的要求。宋术山说，福田汽车对服务站提出了24小时值守的要求，一旦车辆发生故障，在救援和维修上都能做到及时响应。目前，福田汽车已在北京设立了呼叫中心总部，是国内商用汽车行业建立最早、规模最大的呼叫中心。

     服务更专业化、信息化

     专业化的服务是优质服务的基本环节。要提供专业化的服务，对服务人员的培训必不可少。对于维修站来说，服务的好坏最关健的是维修工程师的技术水平。

     近两年，福田汽车在培训方面投入了较大的精力。目前，福田汽车已在北京和山东两地建立了培训基地，并计划今年陆续在广州和西安等地区建立培训基地。

     随着福田汽车业务领域的不断拓展、服务规模的不断扩大，福田汽车的服务也走上了信息化的快速通道。据悉，福田汽车今年将在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等几个信息系统的基础上，再建设集团统一的售后技术文件开发平台。

     不论是品牌理念的升级、配件物流平台的升级还是信息系统的建设，福田汽车提升服务的决心是显而易见的。而这一项项的服务措施也让用户切实感受到福田汽车的一份份关怀。对于即将到来的“3·15”，宋术山表示，福田汽车并没有特殊对待，因为“对消费者的保护要落实到日常的工作中去”。宋术山说。