去年全省汽车投诉82件 汽车三包之痛

　早在2004年年底，汽车“三包”规定，就曾对外征集过意见。历经7年后，“三包”意见稿再次征求民意并进行了立法听证，去年10月26日，国家质检总局举行了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》立法听证会。在这次听证会上，消费者代表、汽车生产销售企业的代表以及业内专家，对汽车三包规定征求意见稿提出了不同的意见和建议。与去年9月20日公布的第一稿相比，第二次征求意见稿作了四方面的修改。1.整车三包有效期行驶里程提至5万公里。即家用汽车产品三包有效期限不低于两年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。2.包退换期由30天延长到了60天。3.责任界定上仍规定“三包责任由销售者依法承担”，但补充明确销售者有权向生产者追偿。4.“第三方机构”首次写入草案。

　　“三包”不出权益不保

　　今年，市民李先生在西宁买了一辆中高级轿车。不到一个月，车子就出现了变速箱漏油的现象。李先生到经销商那里处理，却被告知，是铝壳出了问题，换也只能换铝壳，不能换变速箱总成。

　　是不是真如经销商所说？李先生想作一下鉴定。但这一想法却得不到支持：经销商和厂家原本骨肉相连，能否真正做到实事求是？签订机构在哪里？做鉴定的花费是多少？真如经销商所说，问题出在铝壳，这笔费用该由谁出？一连串实际的问题、计算维权成本后，李先生放弃了维权。

　　消费者普遍认为，比起电冰箱、空调等家电的保修期，汽车两年五万公里的保修期实在是有点短，况且一旦出现质量问题，维权成了大问题，经销商和厂家是一个鼻孔出气，能否真的为消费者维权？况且目前，国内没有一家专门的第三方机构作这种质量问题的鉴定。将三包成本转嫁到消费者身上是不合理的。由于企业产品的质量问题，所造成的消费者的时间、误工等问题，是不是企业该给予赔偿，真希望汽车三包真的是站在消费者这一方，而不是一纸空文。

　　汽车投诉解决率低

　　去年，我省各级消协部门接到的各类汽车投诉82件，比2010年的70件有所上升。汽车投诉排到了各类投诉的第五位。从投诉的内容来看，汽车投诉主要集中在质量、维修和售后方面，其中，因为质量问题发生的投诉较多，而解决率较低。

　　谈到汽车消费和维权，省消协副秘书长熊永生说，在各类消费中，汽车消费也属于大件消费。这两年，青海的汽车消费投诉较多，增长率也较快，这主要是因为，这两年，我省的汽车消费也在迅猛增长。从投诉解决的情况下，汽车投诉解决率较低，这是因为，汽车质量出现问题后，鉴定难，不但缺少鉴定机构，鉴定费用也是一大问题。另外，有些经销商在维修后，不主动提供维修记录，也造成消费者维权的证据缺失。

　　西宁市消协副秘书长李栋认为，汽车消费是一个比较复杂的系统，汽车出问题，人为因素也很重要。同样的一辆车，有的司机开了费油，有的司机开了节油。现在，开车作为一种技能，而非一种职业，司机们对汽车的性能也很不了解，汽车出问题自然就更多了。所以，汽车消费的投诉要界定责任，则是难上加难，由第三方界定和追究责任也是势在必行。(作者：张永艳)

　　汽车三包：让制造商面对质量问题

　　目前，除了部分奢侈品牌外，我省基本拥有了各类汽车的经销企业和销售网点。这就意味着，买车、售后、维权也更为便利。不光是消费者，经销商也在急切地盼望着规范合理的三包政策出台。

　　汽车不同于其他商品，质量好坏不但决定消费者的正常使用，更关系到使用安全，而整车的质量问题，在安全使用中占据着相当重要的作用。面对饱受争议的汽车三包政策，经销商和消费者对此有什么样的看法，青海悦达起亚销售有限公司的售后经理冶明作了一些介绍。

　　青海悦达起亚汽车经销商售后服务经理冶明介绍，实行汽车三包制度，是社会进步的表现，对于起亚汽车来说，汽车三包是在减缓公司的压力。三包的真正出台实际上是对企业、对质量问题重视程度的一种考验，但是对于经销商来说，经销商属于“夹层”，一边是客户，一边是厂家，经销商在某种程度上说也是客户，但终端客户带来的压力，直接由经销商面对，显得不合理。要我们在厂家和消费者之间追责，实在是一件两难的事。国家汽车三包法，需要解决这个单边问题，产品质量主要是因为制造商的责任，如何让制造商首先面对质量问题，才是根本！为何经常见到顾客和经销商为质量问题闹纠纷，其实问题就在这。很多细微的东西还需要明确化，新规中涉及经销商和厂家，还有经销商和消费者之间的种种矛盾如果能够都考虑到(比如折旧费、误工费)，相应的责任条款有了明确的界定，三包才可能顺利地实施。

　　青海省汽车行业协会负责人说，汽车产品特点就是价值高、技术含量高，属于大件消费。而这两年，我省汽车消费随着物质消费同步增长，所以，这个三包规定受到社会各方的重视。其实，汽车三包政策要是落实好了，真正有好处的还是汽车厂家和经销商。(作者：张永艳)

　　在还未出台的汽车三包新规中，无疑对消费者的维权路做了一定的铺垫。但是，未出台的新规中对于经销商、修理商和生产商的责任界定问题还是比较模糊，需要进一步修改或者出台实施细则，将各方在汽车三包中需要承担的责任明确化，可以减少因为责任界定不清可能产生的纠纷，对消费者维权来说也有益处。

　　销售商：汽车三包有三难

　　从A0级到C级，现在，西宁有上百个汽车经销企业，各种品牌的4S店面也分布在省城东西南北。这么多的经销企业，也面临着汽车三包，在消费者和厂家之间做“夹心面包”的问题。面对厂家，经销企业相对弱势，生产厂家追责、退换所导致的折旧费等问题仍需要作出明确界定。

　　汽车三包是关乎汽车厂家、经销商、消费者三者之间的利益问题，协商沟通成为了重中之重，如果任何两者之间处理不好，都可能导致三包无法真正落实。对于经销商来说，最大的问题无疑是追责和鉴定。

　　追责难

　　对面追责的问题，经销商就像是一个夹心饼干，无论是跟厂家追则还是跟消费者追责，都有可能两面不讨好，经销商只是在被动地执行厂家的规定，汽车质量出现问题，主要责任还是应该在生产厂家，让经销商埋单，有失公平。青海广汽丰田客服经理乔玉荣说，相对于汽车制造厂，汽车经销商就处于弱势地位，往往是不敢得罪整车制造厂，如果厂家不承认责任，经销商很容易陷入两难的处境，而消费者的维权也就困难了，因相互推诿而影响了消费者的维权。而这也正是汽车三包自2004年后销声匿迹的原因。

　　鉴定难

　　车子一旦在保修期内出现了问题，鉴定成了比较困难的一个问题。西宁悦达起亚汽车经销商售后服务经理冶明介绍，厂商对每个经销商都给予了鉴定权，可在一些经销商的配备下鉴定人员的技术和经验就成为了经销商比较头疼的事情，而且每个经销商的技术实力不同，不同的技术实力就会有不同的鉴定结果。在西宁，除了轮胎以外，，经销商是完全可以做其他的鉴定。但是消费者往往又认为汽车经销商的鉴定人员是由厂家派出的，缺乏信任。目前，我们国家没有专门的鉴定机构做第三方鉴定，况且如果第三方做鉴定，又是一笔较大的费用，这个钱谁来掏呢？

　　青海广汽丰田客服经理乔玉荣介绍，作为经销商，经常会碰到这样的问题，就在前两天，有一位客户买去的车，没过两天回来说是底盘有问题，可是一经询问，这位客户工作在玉树，经常要往返于玉树和西宁之间，底盘的问题到底是车子质量的问题还是由于道路颠簸导致的，我们无从得知，因商讨没有结果，我们决定做鉴定，但是客户却不信任我们，认为我们和厂家是一家子，无法做到实事求是。

　　这次的三包新规中，将“第三方鉴定机构”写入了草案中，届时各方责任界定更加明确。这样的问题或许就能得到解决。

　　包退包换难

　　冶明介绍，汽车三包中，保修是比较简单的。最困难的，也更难落实的是包退包换，包退是最难执行的，尤其是客户一旦落户了，包退就更困难了。消费者可能也有体会，平时买个小物件，想要退还是一件困难的事情，更何况是汽车。汽车一旦买回去，消费者难免就会使用，一旦使用就会有磨损，一旦磨损，就会牵扯出折旧的问题。一辆汽车，一旦退回或包换，都会成为一辆二手车，折旧费又是一笔很大的费用。新三包中可能也会对折旧费这部分考虑进去。一旦对这些问题作出明确的界定，那么实行三包就不是一件困难的事情了。

　　冶明还介绍，还有一点就是购置税的问题。根据征求意见稿中‘谁销售谁负责三包’的原则，经销商受到的冲击可以想象。这意味着以后消费者退换车都要找经销商，但退换回来的车在我们那里无法处理，经销商也无法将购置税补偿。这一点到底该怎么处理也有待解决。